manager personeelszaken Ward Loggen Nevenfuncties: geen. manager corporate communicatie & strategie Drs. Stan Termeer Nevenfuncties: geen. Integraal klachtenmanagement bij KWF Kankerbestrijding 2012 KWF Kankerbestrijding streeft ernaar om de vragen van onze relaties snel, adequaat en volledig te beantwoorden in een one-stop-service. Het in 2007 geïmplementeerde postregistratiesysteem waarin een snelle en adequate afhandeling van klachten bewerkstelligd werd, is verder geoptimaliseerd en uitgebreid. In 2010 zijn de mogelijkheden om het type klachten te registreren uitgebreid. Dit om een beter beeld te krijgen waar de klachten over gaan om vervolgens een verbetertraject in te kunnen zetten. In 2013 wordt het relatiemanagementsysteem Klantbox geïmplementeerd. Klantbox gaat KWF Kankerbestrijding helpen klachten efficiënter te registreren en een beter inzicht in het soort klachten en de doorlooptijden te geven. Ontvangen klachten per e-mail, telefoon of per post worden direct door KWF Kankerbestrijding in behandeling genomen. De vervolgacties zijn afhankelijk van de inhoud van de klacht. Doorlooptijd van de afhandeling en het aantal binnengekomen klachten is inzichtelijk. Het streven is de klachten binnen maximaal tien werkdagen af te handelen. In de praktijk handelt de afdeling publieksservice de klachten binnen deze termijn af. In 2012 zijn 2901 klachten geregistreerd. Er is een stijging te zien ten aanzien van 2011 van ruim zeshonderd klachten op jaarbasis. Oorzaken die deze stijging verklaren zijn: • Mensen zijn beter op de hoogte hoe en wanneer ze een klacht kunnen indienen. • Er zijn meer fondsenwervende contactmomenten BESTUURLIJKE VERANTWOORDING | 49 geweest. • Klachten via Close Alert (online dienst die klachten meet) worden per 2012 geregistreerd. Klachten via social media zijn in 2012 nog niet meegenomen in de registratie. Dit staat in de planning voor 2013. Ten opzichte van 2011 is klachtafhandeling verder gecentraliseerd. Door klachtafhandeling te laten doen door specialisten kan een goede en efficiënte klachtafhandeling en registratie optimaal worden geborgd. Het is daarom van belang om klachtafhandeling nog verder te centraliseren. In 2013 zal daarom aandacht worden besteed om iedereen die contact onderhoud met relaties van het belang te doordringen om alle klachten voor afhandeling aan het klachtenteam aan te bieden. Daarnaast staat het belang om als organisatie te leren van klachten hoog op de agenda. Dit is onder meer terug te vinden in de aansturing waarbij procesverantwoordelijke managers voor hun functioneren mede beoordeeld worden op specifieke doelstellingen (KPI’s) op het terrein van klachten(afhandeling). Het klachtenmanagementproces is erop gericht deze managers te helpen hun KPI’s te behalen door ondersteuning te bieden in de vorm van klachtenrapportages en advies. Teneinde deze ondersteuning alsook de kwaliteit en efficiëntie van klachtafhandeling structureel te kunnen waarborgen, heeft KWF Kankerbestrijding met ingang van het vierde kwartaal 2012 besloten over te gaan tot aanstelling van een
KWF Kankerbestrijding - JV 2012
To see the actual publication please follow the link above